카노 모델이란?
카노 모델(Kano Model)은 일본의 품질 전문가 카노 노리아키(狩野紀昭) 교수가 1984년에 제안한 모델로, 제품이나 서비스의 기능을 고객 만족도에 미치는 영향 방식에 따라 필수 기능·성과 기능· 매력 기능·무관심 기능 네 가지로 분류합니다. 모든 기능이 똑같이 중요한 것이 아니라는 점을 보여주는 것이 핵심입니다.
네 가지 기능은 어떻게 다른가요?
필수 기능은 없으면 큰 불만이 생기지만 있어도 당연하게 여겨져 만족도를 크게 높이지는 못합니다. 성과 기능은 품질이 좋아질수록 만족도도 비례해서 올라갑니다. 매력 기능은 기대하지 못했던 것이라 있으면 감동을 주지만 없다고 크게 불만스럽지는 않습니다. 무관심 기능은 있으나 없으나 만족도에 별다른 영향을 주지 않는 기능입니다.
어떻게 활용하면 좋을까요?
한정된 개발 자원을 배분할 때는 먼저 필수 기능이 빠짐없이 갖춰졌는지 확인하고, 성과 기능은 지속적으로 품질을 개선하며, 매력 기능은 한두 가지를 선별해 차별화 포인트로 삼는 방식이 일반적입니다. 무관심 기능으로 분류된 항목은 과감히 우선순위를 낮추거나 제외해도 좋습니다.
다른 우선순위 도구도 함께 활용해보세요
기능별로 점수를 매겨 순위를 계산하고 싶다면 RICE 스코어링 도구를, 이번 범위에 포함할지 여부를 정리하고 싶다면 MoSCoW 우선순위 분류 도구를 함께 활용해보세요.
자주 묻는 질문
시간이 지나면 매력 기능이 필수 기능이 되기도 하나요?
네, 카노 모델의 대표적인 특징 중 하나입니다. 처음에는 감동을 주던 매력 기능도 사용자들이 익숙해지면 당연한 필수 기능으로 인식이 바뀌는 경우가 많습니다. 예를 들어 과거에는 지문 인식이 매력 기능이었지만 지금은 스마트폰의 필수 기능처럼 여겨집니다.
기능을 분류할 때 팀원마다 의견이 다르면 어떻게 하나요?
원래 카노 모델은 실제 사용자 설문(기능이 있을 때와 없을 때 각각의 반응을 묻는 방식)으로 분류하는 것이 정석입니다. 설문이 어렵다면 이 도구로 팀 안에서 먼저 가설을 세워 분류해보고, 이후 실제 사용자 반응으로 검증해보는 것을 추천합니다.